Mga Ulat ng Geeky News tungkol sa Kahalagahan ng Pamamahala ng Queue ng Tawag para sa Mga Sentro ng Contact

Surrey, United Kingdom Aug 14, 2023  – Ang serbisyo sa customer ay hindi lamang isang departamento na itinatag upang tsekahin ang isang bagay sa listahan ng gagawin ng isang kompanya. Ito ay isang mahalagang kasangkapan upang tiyakin ang magandang karanasan ng customer (CX). Upang mapanatili ang mga customer na masaya, kailangan ng mga negosyo na tiyakin na ang kanilang mga contact centre ay idinisenyo para sa CX kaysa sa anumang iba pa. Ibig sabihin, idinisenyo ang mga proseso batay sa mga kagustuhan ng customer.

Halimbawa, ang mga pag-aaral ay nagpapakita na higit sa 80% ng mga customer ay mas gusto ang mga interaksyon sa boses kaysa sa iba pang anyo ng komunikasyon. Ibig sabihin, kailangan ng mga organisasyon na may higit sa isang email o chat feature. Bukod pa rito, 66% ng mga customer ay aayaw na magnegosyo sa isang tatak kung saan sila nakaranas ng masamang karanasan. Sa kawalan ng pansin, ang isang masamang karanasan ay maaaring simpleng napakahabang paghihintay habang sinusubukang makipag-usap sa isang tao mula sa kompanya.

Ang mga negosyong nagtatangkang baguhin ang kanilang mga operasyon sa serbisyo sa customer ay dapat magplano ng isang advanced na sistema ng call queue management. Maaaring matulungan nito upang ibahin ang mga interaksyon ng customer, i-streamline ang mga workflow ng agent, at itaas ang kabuuan ng efficiency ng call centre. Ang Forbes, sa isang bagong artikulo, ay nagbigay ng detalyadong paliwanag tungkol sa mga call queues at kung paano ito pamahalaan.

Ang isang call queue ay higit pa sa isang digital na pila ng paghihintay. Ito ay isang strategic na kasangkapan upang tiyakin ang mabilis na tulong sa customer, kahit sa mataas na dami ng tawag. Sa pamamagitan ng matalino na pag-organisa ng mga darating na tawag, ang sistema ay nagbibigay prayoridad sa mga may pinakamahabang oras ng paghihintay, nakakatulong sa pagbawas ng mga pagkafrustrate na nauugnay sa napakahabang oras ng paghihintay.

Lumalim pa ang artikulo sa pagpapaliwanag ng malaking benepisyo na maaaring ibigay ng pagpapamahala ng call queue sa mga negosyo. Ayon sa nabanggit na dati, ang pinakamahalagang bentaha na ibinibigay nito ay ang pagbawas sa oras ng paghihintay ng customer. Ang mga pag-aaral sa nakaraan ay nagpapakita na higit sa 55% ng mga customer ang nagpapakita ng pinakamalaking pagkafrustrate sa napakahabang oras ng paghihintay. Pinagbabawasan nito ang pangangailangan para sa matagal o madalas na paglipat sa pagitan ng mga departamento sa pamamagitan ng mabilis na pagtugma ng mga customer sa mga espesyalisadong agent.

Sa parehong panahon, ito rin ay nakakatulong sa mas mabilis na paglutas ng isyu. Ang agarang pagruta ng mga customer sa mga nauugnay na departamento ay malaking nakakatulong upang mas mapabilis ang paglutas ng isyu. Ang efficiency na ito ay mahalaga upang i-drive ang kasiyahan ng customer, na 81% ay nagpapahalaga sa mabilis na paglutas ng problema.

Ang sistema ng call queue ay nagbibigay din ng komprehensibong data ng contact centre, kabilang ang average na oras ng paghihintay at peak na oras ng tawag. Ang data-driven na approach na ito ay nakakatulong sa mas naiintindihang paglalaan ng mga resource. Sa katunayan, ito ay humahantong sa mas magandang karanasan ng customer at pagbuti ng performance ng mga agent.

Ayon sa artikulo, ang pagpapamahala ng call queue ay hindi lamang nakakatulong sa mga customer kundi nagkakontribusyon din sa kapakanan ng mga agent. Ang sistema ay nakakatugon sa pagod ng mga agent sa pamamagitan ng pagpapadala ng mga tawag sa mga may pinakamahabang pahinga, na nakapagpapalusog ng work environment.

Sa pagpapatupad ng sistema ng call queue, inirerekomenda ng artikulo ang pagsubaybay sa isang madaling sundin na proseso, na maaaring gawin sa limang hakbang. Ang unang hakbang na binanggit ay ang may personalisadong pagbati. Ang indibiduwal na automated na pagbati ay nagtatatag ng malaking umpisa sa mga tumatawag, na nag-aalok ng angkop na mga opsyon para sa kanilang mga pag-aalala, ayon sa artikulo.

Ang pangalawang hakbang ay ang pagtatatag ng tumpak na oras ng operasyon, na tiyak na naaayon sa availability ng mga agent. Itong nakakatulong sa pamamahala ng inaasahan, kaya alam ng mga customer kailan sila tatawag, na nakakabawas ng mga pagkakataon na sila ay magagalit kapag hindi sila makakausap ang isang agent labas ng oras ng trabaho.

Ang pangatlong hakbang ay ang pagpapakilala ng isang intuitive na mekanismo ng IVR, na naghahatid ng mga tumatawag sa pinakamahusay na departamento, na tiyak na nakakatulong sa tama at mabilis na pagruta ng tawag. Ang automation at testing ng IVR ay maaaring gawin nang madali sa tulong ng mga kinikilalang kompanya tulad ng Occam Global.

Dapat isaalang-alang ang pagkategorya ng mga agent bilang ika-apat na hakbang. Sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga agent batay sa kanilang mga larangan ng kasanayan, ang mga negosyo ay maaaring i-optimize ang pagkakatugma sa mga customer at maiwasan ang pangangailangan para sa maraming paglipat.

Sa wakas, ang artikulo ay nagsasabi na ang pag-aalok ng callback ay isang mahalagang huling hakbang. Dapat ialok ng sistema ang mga opsyon ng callback sa halip na magtiis sa napakahabang oras ng paghihintay, na nagpapabuti sa kanilang karanasan at pagkakasangkot.

Bukod sa proseso ng pagpapatupad, dapat din sundin ng mga kompanya ang ilang mga best practice para sa call queue, ayon sa artikulo. Dapat baguhin ng mga contact centre ang mga estratehiya sa pagruta batay sa pagkakaiba-iba ng departamento o estado ng VIP, na naglilingkod sa mga natatanging pangangailangan ng iba’t ibang segmento ng customer.

Dapat din nilang mag-invest sa isang mas madaling disenyong IVR. Ang disenyo ng isang malinaw na IVR menu ay nagpapasimple sa mga tugon ng tumatawag at tiyak na madaling navigasyon. Binabanggit din ng artikulo na mahalaga ang maayos na accessibility ng data. Sinasabi nito na sa pamamagitan ng pagbibigay ng angkop na data ng customer sa mga agent bago ang mga tawag, ang mga negosyo ay maaaring magbigay ng personalisadong interaksyon at mapabilis ang paglutas ng isyu.

Sinasabi pa ng Forbes na ang automation ng contact centre ay naglalaro ng malaking papel upang mapabuti ang CX. Ngunit ito ay nangangailangan ng strategic na pagpapatupad, at dapat sundin ang mga best practice upang gawin ang mga customer na masaya. Ito ang magpapadali sa kanila upang patuloy na magbigay ng negosyo sa kompanya.